机关的水电管理和维修服务是整个机关后勤服务工作中的重要组成部分，关系到机关及机关各部门工作的正常运转，关系到机关干部职工的正常生活。为加强机关的水电管理和维修服务，改善服务态度，提高服务质量，特制订本规定。

一、凡从事机关水电管理和维修服务的干部职工必须牢固地坚持为人民服务的宗旨，树立爱岗敬业的精神，遵循文明、及时、安全、高效的原则，正确处理管理与服务的关系，寓管理于服务之中，以加强管理的成效，更好地推动服务。

二、明确水电管理和维修服务的范围。

水电管理主要遵循国家及水电部门的政策和规定，经常检查和维护机关内各供水、供电设施、管线，保证设施的正常运行；检查各有关用户水、电使用情况，防止和消除水、电方面的安全隐患；制止和纠正窃水、窃电行为；按时抄检水电计量，及时清收水电费用。

水电维修服务主要是根据用户和服务对象（包括部门、单位及个人）的要求或约请，提供水电维修、排除水电故障中的劳务服务。

三、规范水电管理和维修服务行为。

水电管理应按照国家的有关规定规范，突出安全、节约的原则，堵塞消除各种跑、冒、滴、漏等隐患，及时排除影响正常供水、供电的故障，减少停电、断水中的设施故障和人为的影响因素；做好安全用电、节约用水方面的宣传教育；按照水、电部门的有关规定，妥善纠正和处理窃水、窃电行为。

水电维修服务应遵循热情接待、及时上门、周到服务、讲究质量的原则。不论部门（单位），还是干部职工；也不论是上门约请，还是电话预约，都要态度热情，及时妥善处理。如遇特殊情况应向服务对象讲明情况，约定时间。在维修服务过程中要文明、周到，急用户所急、想用户所想，按照有关规定收取有关费用，提高维修服务的质量。

四、为保证机关水电管理和维修服务的正常运作，由机关服务中心在政府机关沿江大院实行24小时昼夜不间断值班。如在供水、供电高峰，或遇特殊情况由机关服务中心根据需要对值班人员和值班方法进行临时调整。

五、在水电管理和维修服务中不得有下列行为：

（一）在正常工作时间和值班期间，擅离工作岗位，或不到岗；

（二）在工作岗位打牌、赌博；

（三）在工作岗位干私活；

（四）在工作或值班期间不接听用户的电话，或在规定时间关闭手机电话；

（五）对用户（包括部门、单位及个人）的服务要求无故推诿；

（六）不按约定的时间及时上门，有原因又不向服务对象作具体的解释说明；

（七）对服务对象有吃、拿、卡、要、索要好处；

（八）服务态度生硬，与服务对象争吵，维修服务马虎、质量不高；

（九）属应收取的费用，收费不开收据，或收取额外费用；

（十）服务对象多次投诉，反映强烈的其他行为。

六、水电维修服务人员所提供的维修服务结束，应填写《维修服务意见反馈单》，征徇服务对象对维修服务的意见。

七、局行管科（市直机关服务中心）对水电管理和维修服务情况通过发放征求意见卡、上门走访、设立投诉热线等方式，实行定期、不定期收集或听取服务对象的意见，用于改进服务态度，提高服务工作水平。

八、局对水电管理及维修服务人员的服务态度、服务质量实行检查监督考核奖励制度。凡全年无意见投诉，服务对象评价反映好的，给予表扬和奖励。

九、凡水电管理和维修服务人员违反本《规定》，有本规定第五条所列行为，或有服务对象投诉的按局有关制度规定分别在年度考核中给予降级或降低等次处理。

十、本规定自印发之日起施行。

二ΟΟ四年十二月三日